顧客戦略 お客、仕入先との約束は必ず守る（顧客戦略）
お客から初めて仕事を頼まれた場合、引き受けた後で想像以上に手間がかかり、約束した料金では赤字になってしまう、という場合も出てくる。こういった場合でも、特別に無理なものは別にしても、約束は損得抜きにして実行しなければならない。仕入れ先に対して...
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顧客戦略 お客のクレームにどう対応するか（顧客戦略）
クレームは経営上の歪みでもあるので経営システムの欠陥や矛盾点を間接的に教えてくれるものだ。しかし、クレームは自分の性格上の欠点を他人からはっきり指摘されたと同じで誰でも気分がいいものではない。さらに余計な仕事とか面倒な仕事と思われているので...
顧客戦略 経営システムの良し悪しは客観的評価で決まる（顧客戦略）
サービスのシステムは目で見えないので、お客に対して行っていることが本当に役に立ち、喜ばれているかどうかは、簡単には分からない。これを教えてくれるのがクレームだが、明確にクレームをつけてくる人は3％で残りの97％は直接伝えてくれない。その大多...
顧客戦略 1日30分の「お客時間」を作る（顧客戦略）
心理学者が道行く人に、あなたは何を考えていましたか、という質問をした。９７％は自分の事だけを考えており、他人を思いやるようなことを考えていた人は3％だったという。３％を時間に直すと一日当たり8時間働く人の場合、他人について考える時間は一日当...
1位づくり お客中心を実行する仕組みを作る（顧客戦略）
不景気になって売り上げが落ち始めるとお客中心の経営に対する関心が急に高まるが、その割に実行されていないものだ。その原因は、これを実行する仕組みを作らず実行するための時間も作っていない。実行するには仕事の制度と時間が必要だ。この二つを先に作っ...
顧客戦略 お客からたびたび質問されることは改善する（顧客対策）
竹田先生曰く、あるホテルのレストランのテーブルにしょうゆとソースの二つの瓶が並べられている。この二つの瓶には中身が何か書かれていないので、食事をするときにクンクン嗅いで判断するかウェイトレスに聞くしかない。どんな会社でもお客からたびたび聞か...
顧客戦略 お客の不便をなくす（顧客戦略）
竹田先生曰く、経営で使う名刺は、自己主張しすぎるものであってはならない。名刺はミニカタログであり、お客の役に立つためのカードなので名刺を渡す側の立場で作るのではなく、利用する側の立場で作らなければならない。良い名刺の作り方は、読みにくい会社...
顧客戦略 笑顔を大事にする（顧客戦略）
竹田先生曰く、もし営業に不向きな条件があるとすればその代表的なものの一つはお客と接するときに笑顔で面会できないことだ。笑顔は他人の心をリラックスさせたり親しくなるために欠かせない触媒なので笑顔を大事にしなければならない。 顔の形を変えるのは...
顧客戦略 お客中心と祈りの心（顧客戦略）
竹田先生曰く、人間は本来自己中心にしか物事を考えないという厄介な本性を持って生まれている。これを解決する方法が一つだけある。それが祈りだ、祈りとは自分のためではなく他人が良くなるために持てる精神力の全てをささげた状態のことをいう。祈りは他人...
顧客戦略 社内の人間関係は「協力」にある（顧客戦略）
竹田先生曰く、社内の人間関係を良くすることが経営で最も大事であるように思っている社長もいる。会社内部のコミュニケーションや人間関係が良くなり従業員にやる気が出て結果として売り上げが上がり利益も出ると考えている。これは正しい対策のようだが、目...