サービスのシステムは目で見えないので、お客に対して行っていることが本当に役に立ち、喜ばれているかどうかは、簡単には分からない。これを教えてくれるのがクレームだが、明確にクレームをつけてくる人は3％で残りの97％は直接伝えてくれない。その大多数の評価を確かめるには社長が売りの態度を一切抜きにして質問して回れば良い。経営システムが効果的に機能しているかどうかこれを確かめる唯一の方法が利益だ。しかし、どの様な欠陥があるかどうかは、わからない。これをはっきりさせる方法が、社長がお客を直接回り、問題点をつかむことだ。これは経営セミナーに1000回参加するより値打ちがある。（竹田先生談）
■お客へのアンケートはやっている。それで終わりの社長が多い。お客の現場に行ってインタビューを数件でも行うと、入ってくる情報量が多いことに驚く。目の前の業務処理で追われている場合には後回しになるが、経営の長期的な戦略を考える際の一次情報としてはこれ以上優先することもないくらいに重要となる。
