竹田先生曰く、一度利用いただいたお客から継続して商品を買ってもらったり、別のお客を紹介してもらいお客の協力で次のお客が見つかるようになると、少ない経費でお客の数が増え、利益性は良くなる。そのためには、競争相手以上に、お客から好かれ、気に入られ、忘れられないようにしなければならない。こうなるには、お客が商品の注文を市や楠久、お客が思っている以上の親切やプラスアルファのサービスを実行し、お客に継続的なコミュニケーションを投入する仕組みが必要となる。
■お客のリピート売上、紹介売上が欲しい場合には、放置していてもある程度は自然に舞い込んできます。しかし、他社にもある程度流れて行ってしまっています。せっかくつながりを持てたお客様は自社に戻ってきてもらいたい、そのためのシステムが必要です。システムとは誰がやっても同じ結果がでることで、いちいち毎回社長が指示しなくてすむものです。ルールとツールです。マニュアル化されたルールを作り、実際に使うツールを用意します。
