竹田先生曰く、あるホテルのレストランのテーブルにしょうゆとソースの二つの瓶が並べられている。この二つの瓶には中身が何か書かれていないので、食事をするときにクンクン嗅いで判断するかウェイトレスに聞くしかない。どんな会社でもお客からたびたび聞かれることがある。お客がいちいち聞かなければならないということはそれだけ不便をかけている証拠であり一種のクレームなのだ。それが質問という形をとっているので従業員はクレームと考えないだけだ。
■クレームとは別に、プラスのサービスもできます。博多のホテルであればよく聞かれるのが、近所でおススメのラーメン屋さんです。すでにカウンターではラーメンマップが用意されていて、最初から出しているホテルもあれば、聞かれたら出すホテルもあります。また、良く聞かれる質問はホームページでQ&Aとして公開しておいて、事前に解決してもらうということも良くやりますね。
